Changement et fréquence des rencontres

La question de la semaine : « Pourquoi préconisons-nous, au début d’un accompagnement, deux rendez-vous par semaine avec nos clients ? ».

Voilà qui bouscule quelques fois les pratiques, les habitudes, la facilité d’organisation, voir la demande du client. Pourquoi compliquer les choses et rapprocher les premiers rendez-vous nous direz-vous ? : et bien « tout simplement » pour un problème d’homéostasie* et de systémie.

Tout d’abord ne vous y trompez pas, que vous receviez votre client, pour la première ou la vingtième fois, vous pouvez, symboliquement, installer dans votre bureau une dizaine de chaises. Elles seront, tout aussi symboliquement, toutes occupées. La personne que nous avons en face de nous est, comme nous, imbriquée dans des systèmes relationnels complexes aux interactions multiples. Les relations supposées duelles, qui se présentent comme dénuées de toute interférence sont un leurre. Nous avons en face de nous, non seulement notre client, mais également toutes les personnes qui ont, ou ont eu, des interactions signifiantes avec lui sur les plans professionnels et personnels.

En tant que conseiller, nous avons travaillé notre posture et nos modes d’interventions. Nous avons réfléchi sur notre approche, notre mode de communication et nos contenus. Nous avons mis un peu d’ordre dans notre système relationnel, nous restons cependant, et heureusement, le produit de la somme des interactions d’une vie. Le challenge n’est pas de s’en débarrasser mais bien de les reconnaître, de leur donner du sens et en conséquence d’en avoir une meilleure gestion.

Alors n’oublions pas que notre client a, lui aussi, dans son référentiel, des interactions mémorisées qui peuvent être très éloignées de nos postulats. Si dans le système référentiel de notre client toutes les interactions sont d’une autre nature que celles que nous lui proposons, il va de faire appel à quelques personnes supplémentaires sur les chaises du bureau. 

Prenons comme exemple une rupture d’emploi : le client ne s’y attendait pas, elle lui est « tombée dessus », (ou le client s’est battu des mois pour essayer de sauver l’entreprise et les emplois ou bien ce dernier remaniement était insensé…). Le choc est violent. Le client est, au mieux, déstabilisé, au pire, anéanti. La famille, les amis, l’entourage se mobilisent pour le soutenir, organiser le quotidien, stabiliser la situation, l’aider à se détacher (au moins en partie) de ses anciennes attaches et surtout le protéger pour se protéger eux-mêmes. Ils ne veulent pas déséquilibrer le système ou laisser faire quoi que ce soit qui vienne mettre en danger ce qu’ils ont construit. 

Ils ne veulent pas que notre client remette quoi que ce soit en cause, qu’il se remette en danger… qu’il les mettent en danger. (Même si, en apparence, ils sont d’accord et partie prenante, avec l’objectif visé).

Que se passe-t-il lors du premier rendez-vous lorsque le parcours est lancé ?

En tant que conseiller, vous êtes concentré sur la relation avec votre client. Vous recherchez « la confiance » et l’adhésion. Pour le Client, la relation est agréable, c’est un soutien et une écoute supplémentaire. Mais des questions se posent, des interrogations se mettent en place, il y a quelques remous. Quelques attentes de changements qui n’étaient pas réellement prévus.

L’homéostasie du système du Client est remise en cause. L’entourage va se mobiliser pour garder l’équilibre antérieur, pour que rien ne bouge… En une semaine, ce sera réalisable. Le lien avec le conseiller sera distancé, presque oublié et les mécanismes défensifs réinstallés ou plutôt réinventés pour la situation. Et si le conseiller apprend comment fonctionne son client, celui-ci, de son côté, apprend aussi : comment gérer son conseiller !

Avec un délais plus court, l’impact de mise à distance et de reconstruction sera moindre. La relation professionnelle s’orientera vers l’objectif commun.

*Tendance à revenir à l’état antérieur ou à déployer de l’énergie pour maintenir l’état actuel. Même si celui-ci est insatisfaisant. On veut bien varier les processus à condition que le résultat reste inchangé.  Voir les 5 axiomes de la communication de Paul Watzlawick dans DicoCarrière.